关于市区住宅小区物业管理情况的视察调查报告
市人大常委会视察调查组
（2008年10月20日）
为市人大常委会第五次会议听取和审议市政府关于市区住宅小区物业管理情况的报告作准备，市人大环境资源城乡建设委员会于9月份对市区住宅小区物业管理情况开展了专题调研。9月10日，市人大常委会副主任徐永兵、王平率领市人大常委会部分组成人员和部分市人大代表对市区住宅小区物业管理情况进行了专题视察。在调研视察的基础上，我们按照监督法的要求，已将调研视察过程中收集的各方面的建议和意见及时进行了汇总整理，交市政府及相关部门。市政府对我们汇总的意见高度重视，已在专项工作报告中作出了回应。现将这次调查视察的情况报告如下，供各位组成人员审议时参考。
一、市区住宅小区物业管理工作的基本现状
我市的物业管理工作起步于1994年,经过十多年的发展, 物业服务行业规模不断壮大，企业数量、服务水平、从业人员以及物业服务覆盖面都有了长足的发展。物业管理已成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业，在扩大就业、居民消费、维护房屋使用安全、改善居住环境、构建和谐社区和提高城市品味等方面发挥着日益重要的作用。目前市区共有物业管理企业130家，管理面积2300万平方米，有国家级物业管理示范项目5个，国家优秀项目5个，省级优秀项目23个。
近年来，市政府认真贯彻落实《物业管理条例》，不断健全物业管理的政策体系；大力开展宣传咨询活动，努力为物业管理的发展营造有利的社会氛围；积极培育和规范物业管理市场，对符合条件的新建小区全面实施招投标落实物业服务企业，限制和约束不正当竞争行为，维护了物业管理市场良好的竞争秩序；积极引导和规范业主委员会组织建设，业主自治意识逐步得到增强；不断规范物业服务企业经营行为，行业整体素质有所提高；逐步完善物业维修资金管理使用制度，业主合法权益得到保障；努力改善老小区配套设施，积极探索准物业管理体制。通过各项扎实有效的工作措施，我市的小区环境面貌不断改善，物业管理在“五城同创”中发挥了重要作用，为提升城市品味，提高市民居住质量作出了积极贡献。
二、市区住宅小区物业管理中存在的主要矛盾和问题
在十多年的发展过程中，我市的物业管理与外地许多地方一样，也出现了许多矛盾和问题，主要表现在以下几个方面：
（一）物业服务收费标准低，收缴率低，物业企业经营困难，成为困扰物业服务行业的第一大难题。收费难是我们在调研视察中听到的意见最集中的问题。一方面物业服务的收费标准比较低，没有建立相应的自然增长机制。目前我市普通住宅区物业管理费指导价执行的仍然是2000年的标准，根据小区类别、服务标准不同，从0.1元/月.M2到0.5元/月.M2，普遍价格在0.2元/月.M2左右（与宿迁市水平相当）。随着用人工资和各种生产资料成本的增加，特别是《劳动合同法》实施以后，为物管工人缴纳“五保一金”给物业企业增加了很大的压力，但是物业管理收费标准一直没有随着经济社会的发展作相应调整。另一方面物业管理费收缴率低。市区平均收缴率不足60%，而低价位商品房（拆迁安置小区）物业管理费收缴率不足10%，导致物业公司无法正常运转，更无法提供高质量的服务，形成了收不到费—服务不到位—业主不满意—更加收不到费的恶性循环。物业管理公司投入大量的人力用于收费，而通过司法渠道追讨物业管理费，成本高、程序繁杂，牵扯过多的人力、精力，物业公司认为划不来。因此物业公司普遍都不看好住宅项目，特别是在老小区提供物业服务的物业公司几乎全部亏损，去年春节前市区有近三十家物业企业由于经营不下去纷纷退出所在小区。
（二）物业管理体制不健全，相关责任主体没有发挥应有的作用，使得物业管理矛盾重重。随着小区数量的不断增加，物业管理的市场不断扩大，物业规模和企业数量不断增加，行业管理的工作量也越来越大。目前我市的物业管理工作主要依靠一个行政主管部门进行行业直管，物业管理行政管理体制缺乏市、区、街道、社区条块结合、层层节制的行业监管网络，缺乏物业管理矛盾协调机制和应急防御机制。业主大会、业主委员会作为新型的市民民主形式，是与物业企业对等的、维系物业管理市场完整性的重要主体。但是目前我市尚有100多个小区因为无人牵头组织、缺乏经费、区域太小太零散等原因没有成立业主委员会。就是已经成立了业主委员会的小区，由于缺乏对业委会有效的监督制约措施，其业主自我管理、自我约束的机制尚未形成，民主协商、少数服从多数的议事原则很难实现，业主自治只能是良好的愿望而已。据统计，能有效发挥作用的业主委员会仅占20%，基本不运作的占30%，另50%也是发挥作用不大。另外，居委会、业委会、物管企业三者之间相互促进、相互制约，共建和谐小区的机制没有形成，社区管理和物业管理之间缺乏科学、有效的协调机制。
（三）住宅小区基础设施不配套，成为物业服务品质无法提升的硬伤。主要表现在有的开发企业擅自变更规划设计，不能按照原有规划要求将小区交付给物业公司，如物业管理用房、社区活动用房不到位，公建配套设施产权不明晰，房屋及小区水、电、排污系统建设质量不高，绿化档次低，维修资金不及时足额到位等等，造成后续管理纠纷多、难度大、成本高。另一突出问题是停车难，目前随着私家车的迅速增多，许多住宅小区中，包括新建商品房小区的停车位严重不足，停车问题已成为破坏小区环境、困扰物业管理的一大难题，这在老旧小区表现得尤为突出。
（四）城市综合管理执法不到位，市民对居住环境不满意，物业管理企业左右为难。诸如铝合金加工、娱乐场所噪音、住宅楼底楼小餐饮油烟污染、小区居民饲养鸽子、狗等宠物影响邻里、居民随意毁坏绿化、装饰装修中擅自改变房屋结构、违章搭建等等，这些违法行为都应该有相关的行政管理执法部门进行监管、执法，物业服务企业只有在发现后及时劝阻、举报的权力，而没有执法权，但是居民都把这些帐算到物业公司头上，并以此为理由拒缴物业管理费。由于城市综合管理协调机制不够完善，一些政策、法规在小区中出现梗阻现象，导致居民对居住环境不满意。
（五）物业服务企业资质偏低，从业人员普遍素质不高，制约了物业服务行业的可持续发展。物业管理行业进入的门槛较低，相当一部分物业公司设立的起点低，没有先进的管理手段和高素质人才，市场竞争力弱。市区130家物业公司中一级资质1家，二级资质8家，二级以上资质物业企业仅占总数的7%。市区物业管理从业人员约8000人左右，其中70%的人只有初中以下（含初中）文化，85%是下岗职工、原开发企业的富余人员或外来务工人员，而且大多是“40”、“50”甚至是“60”人员。由于普遍文化程度不高，加上工资待遇低，从业人员工作缺乏热情和技巧，使得整个物业服务行业表现出缺乏敬业精神、专业技能低下、诚信度和公信力不强的状态。
三、对加强市区住宅小区物业管理的几点建议
针对我市住宅小区物业管理中存在的现实问题，市政府及相关职能部门要切实加强研究，从完善物业管理的体制、机制入手，积极探索，创新举措，推动这一社会关注、百姓关心的热点问题的有效解决。
（一）要从以人为本、构建和谐社会的高度出发，不断加强组织领导，建立健全管理网络。住宅小区物业管理是一项关系民生的系统工程、窗口工程，是政府综合管理水平、城市居民素质和文明程度的具体体现，也反映了一个城市经济、社会的发展水平。市政府要从以人为本、构建社会主义和谐社会的高度，充分认识加强小区物业管理工作的重要性、必要性，建立健全管理网络，构建高效的物业管理新体制。要按照“重心下移、属地管理、条块结合、以区为主”的原则，明确市、区两级职责分工，落实行政监管和公共服务责任，建立“市行政主管部门监督管理、各区政府属地管理、街道（乡镇）具体组织、社区居委会协助落实、相关职能部门密切配合”的责任体制，形成“上下联动、齐抓共管”的工作机制。区级政府要明确物业管理监管部门，充实街道（乡镇）和社区工作力量，健全管理网络，落实工作经费，为推进物业管理工作提供组织保障。社区党支部、居委会是党委、政府在城市管理中最基层最前沿的组织，是最靠近千家万户的关口，要充分发挥社区的一线作用，强化居委会的职责，在业主委员会与物业企业之间充当组织者、监督者和协调者的角色，强化其在发动业主委员会的设立、指导业主委员会工作、协调解决业主与物业的矛盾方面的作用。同时物业管理作为城市管理的一个不可缺少的组成部分，是城市管理的补充和延伸，需要各相关职能部门的支持和配合。要进一步强化城市管理责任制，加强部门间的协作配合，提高行政执法的效率，依法对小区内各类违法、违规行为及时、从严查处，为物业管理营造良好的外部环境。
（二）要从转变广大市民物业服务消费理念入手，进一步加大宣传力度，强化舆论引导。导致物业管理收费难的原因很多，但其中很重要的一条是广大居民的思想认识不到位，对物业管理有偿服务缺乏应有的认识。有很多业主习惯于过去长期的政府福利性服务，对物业管理需要交纳相应的服务费不理解、不情愿，总希望享受“免费的午餐”。要针对业主、业主委员会、物业管理企业三方主体做好有针对性的宣传工作，强化舆论引导，使其充分认识各自的权力和义务。一方面要强化物业服务企业的服务意识，从而千方百计地改进服务的方法，提高服务的质量；另一方面要强化业主的共同参与意识，以主人翁的姿态自觉维护全体业主的共同权益，从而让社会各方面、各阶层在支持、发展物业管理方面形成共识。要善于运用各种宣传媒介，通过喜闻乐见、通俗易懂的事例宣传《物业管理条例》、《物权法》等法律法规，解析物业管理有偿服务的道理，引导广大市民树立正确的物业服务消费理念，分清职责，正确对待小区管理中存在的现实问题，自觉履行缴费义务，依法维权。
（三）要从物业管理的机制、模式等方面寻求突破口，努力创新工作举措，加大推进力度。一是要加大老小区整治力度。要加大老旧住宅小区环境整治的资金投入，将老小区改造工作列入市、区两级年度城建计划，安排专项资金，逐步解决小区基础设施配套方面的突出问题，为推行物业管理创造基础条件。二是要加强物业维修资金的归集、管理力度。要加强对房屋开发建设单位的监管，确保其按规定将住宅专项维修资金交存到位，并按国家规定的保修期限和范围承担相应的物业保修责任，同时负责处理在开发建设和销售过程中造成的遗留问题，为物业管理解决后顾之忧。市房管、财政部门要按照“专户储存、专款专用、所有权人决策、政府监督”的原则，进一步完善住宅专项维修资金的管理措施，明确资金交存、账户设置、使用管理等程序规范，为长期物业管理提供保障，切实维护广大业主的权益。三是要强化新建小区公建配套设施的监管和验收制度。加强对小区配套设施建设标准的前置把关，严格小区竣工综合验收工作，加强对房屋质量、配套设施设备以及环境的验收，明确属于全体业主产权的物业管理用房、非经营性配套用房等由产权部门验收确认，并监督交付，从而从源头上减少矛盾，为以后的物业管理创造有利条件。四是实事求是，合理确定小区物业管理模式。要实行等级性和基础性服务并举，针对不同类型的小区采取不同的管理模式。对新建普通商品房小区，要全面推行市场化等级物业管理；对老旧小区在改造后具备物业管理基础条件的，积极推行物业管理，对暂不具备条件的，由街道（乡镇）和社区建立物业服务组织，落实保洁、保安、保绿等基础性管理，并探索与水、电等其他公共服务集中收费制度，保障最基本的物业管理正常运行，维护小区公共秩序和环境卫生。
（四）要从政策措施上加大对物管企业的扶持力度，让朝阳产业焕发勃勃生机。首先，市政府及相关职能部门要完善物业服务定价成本审核制度，按照“公正合理、质价相符”的原则，确定物业服务等级和收费指导标准，规范物业企业收费行为。要强化合同约束，在物业服务合同中明确服务内容、收费标准和各自的权利、义务和责任。要充分发挥公职人员在和谐社区建设中的模范带头作用，建立、完善机关事业单位工作人员拖欠物业管理费抄告制度，把干部职工支持参与物业管理和及时缴纳物业服务费用的情况作为机关作风建设的考核内容之一，健全各级党政组织齐抓共管的责任机制。其次，针对拆迁安置小区、低价位商品房等，政府要出台相应的政策，解决小区管理的资金问题。可以在实施拆迁时就提前对今后小区的管理费用进行考虑，在村级集体经济中作出安排，设立小区管理专项资金；或者在小区规划建设中考虑一定比例的经营性用房，作为今后小区基础性物业服务的经费来源。同时要完善住房保障措施，对低保、特困家庭的物业服务费进行减免或补助。第三，针对物业管理这一带有准公共服务性质的行业，政府要加大扶持的力度，实行差别税收政策。对管理保障性住宅小区的物业企业，建议政府对其经营收入实行税收减免或在住房保障资金中予以补贴；对在老旧小区、次新小区提供服务的企业，建议对其税收给予适当的优惠，以减轻企业的压力；对管理舒适型高档住宅小区的企业则实施正常的税收制度，以此确保市场竞争的公平性，促进物业管理行业的良性运作、健康发展。
（五）要以群众满意为标准，切实提升物业服务的品质。
市政府要规范物业管理市场准入制度，加强物业企业资质管理，规范企业服务标准。要进一步完善物业服务招投标管理办法，规范物业企业退出机制，健全区物管部门及街道（乡镇）参与对物业企业的监督管理的实施机制，进一步加强对物业服务企业的考核、监管。要充分发挥物业管理协会的作用，建立物业服务企业信用评估报告制度，促进行业自律和企业有序健康发展。继续完善优秀物业项目评选、激励机制，重视物管人员培训工作，加强从业人员职业道德、服务技能培训，不断提升从业人员素质，从而提升物业服务的水平，提高广大居民对物业服务的满意度、认可度。
